Por: Oscar Lora
Estábamos de acuerdo con la apertura del sector y que esta se llevara a cabo de manera gradual y en diferentes etapas, pero siempre conforme al manejo de la pandemia y aplanamiento de la curva dentro de un plan de reapertura coherente que genere confianza a todos los niveles, incluyendo los países emisores y que este enfocada en garantizar la salud y seguridad de los visitantes tanto locales como internacionales
Fase 1:
Debió haber iniciado recibiendo el mercado local, pero no en todos los polos turísticos ni tampoco en todas las propiedades cómo se está haciendo. Lo correcto hubiera sido haber designado “CORREDORES TURÍSTICOS SEGUROS” por región sustentado con sellos de certificación sanitaria, conformado por hoteles pequeños (menos de 100 habitaciones) que hayan debidamente modificado sus estructuras y sus operaciones post Covid, incluyendo las operaciones de alimentos y bebidas que ofrezcan opciones de menú a la carte y buffet basado en “show cooking” (minutas) sin autoservicios.
Estas certificaciones sanitarias incluyen un sello o etiqueta colocado en la entrada de cada región y propiedad certificada como forma de garantizarle al cliente que tanto la región como el hotel o alojamiento turístico han sido debidamente certificadas Covid Free por el Ministerio de Salud Pública, así como también, por el Ministerio de Turismo de la Republica Dominicana.
En ese sentido, se escoge una primera región como plan piloto que incluya estos hoteles pequeños (menos de 100 habs), complejo de villas y apartamentos en complejos cerrados tipo Playa Dorada, Cayo Levantado, etc. y así siguen gradualmente abriendo hasta pasar a otras propiedades más grande (siempre controlando los aforos que no pasen del 40% de la capacidad de cada propiedad) de la misma región.
Es importante señalar que para poder trabajar de manera eficiente y lograr los resultados deseados con el mercado local se requiere crear una campaña de concienciación que llegue e involucre a toda la cadena valor. Es decir, crear y lanzar en coordinación con las agencias de viajes, una campaña de concienciación para el mercado local. Este proceso debe empezar desde el momento que el cliente llama a la agencia o al hotel para reservar una habitación; y así mismo continua, una vez llega al hotel, donde será recibido por los altos ejecutivos quienes le darán la bienvenida y le recordaran que adquirieron un compromiso de comportamiento respetuoso con el resto de huéspedes, empleados, colaboradores y con las facilidades del hotel. Igualmente, el personal del hotel debe asegurarse de supervisar que todos los clientes (huéspedes) cumplan con dicho compromiso y apuntar que el no cumplimiento del mismo conllevaría a expulsarlos del hotel sin ningún rembolso.
En adición, se debe crear y apalancar un incentivo, tipo bono vacacional, para impulsar este segmento a fin de que validen y certifiquen las instalaciones turísticas y, así, ellos mismos sean los embajadores que promoverán el destino y estas instalaciones vía boca a boca y en todas las redes sociales.
Por otro lado, vale señalar que los hoteleros tienen a su vez que garantizar que bajo ninguna circunstancia las tarifas especiales afectarán la calidad y el servicio de sus productos hoteleros y, por consiguiente, la experiencia que el cliente experimentará tiene y debe ser igual o superior a la que ofrecían antes del Covid-19. A tal efecto, la calidad del producto y los servicio de primera deben mantenerse independientemente de las tarifas ofertadas, puesto que debe cumplir y exceder las expectativas que traen los clientes antes de llegar al hotel. No podemos olvidar que estamos en los tiempos en los cuales el cliente antepone la salud, la seguridad y la calidad al precio.
Luego se continuaría con la apertura de otra región con otras propiedades, y, por consiguiente, a la próxima fase que incluiría el mercado internacional, pero solo (en principio) apuntando a los clientes regulares, que son parte de “loyalty programs”, clubes de vacaciones, y clientes repetitivos, que, si tenemos data en MITUR, estamos convencidos que estos segmentos representan más de 10 millones de clientes cautivos que hemos recibidos en los últimos 10 años. Para estos segmentos se realizaría una campaña de promoción exclusiva para atraerlos a visitar de nuevo RD y las propiedades que ya conocen por sus visitas anteriores extendiendo así un reconocimiento desde que lleguen al aeropuerto y un incentivo de tarifa preferencial y valor agregado que impulse a motivarles a hacerse acompañar por sus familiares y amigos que visiten el país por primera vez.
Tal como propusimos con el manejo del mercado local, con estos clientes extranjeros, debemos asegurarnos de alcanzar y exceder sus expectativas en esta nueva experiencia Post Covid, pues el objetivo y meta es que sigan siendo los embajadores y promotores del destino Republica Dominicana.
Todavía estamos a tiempo de revisar el plan de reapertura del sector turístico, es mejor llegar tarde, pero seguro y sin retroceso.
