La formación continua, la especialización y el uso de la tecnología son alguna de las claves para mejorar la competitividad de las agencias de viajes
Uno de los aspectos más reseñables en el aspecto de la inversión tecnológica reside en la formación
Uno de los aspectos más reseñables en el aspecto de la inversión tecnológica reside en la formación
Uno de los grandes debates de las últimas innovaciones tecnológicas aplicadas en el turismo es cómo combinarlo con el trato personalizado. Por eso, la automatización de procesos, la inteligencia artificial (IA) o las diferentes plataformas digitales se utilizan para potenciar la cercanía y la personalización de los agentes de viajes.
Para grupos de gestión como Avasa la clave está en percibir la tecnología como “una aliada del asesor de viajes, no como una amenaza. Lo importante es saber encontrar el equilibrio”, afirma Carlos López Bahillo, director general de Avasa. Además, la “automatización de tareas administrativas o de bajo valor añadido nos permite liberar tiempo para lo que de verdad importa: el trato humano, la personalización, la empatía”, añade.
Desde DIT Gestión, Lander Arriaga, director general, comparte esa visión, incidiendo en que “la tecnología debe ser una aliada, no un sustituto”. “Nuestra apuesta siempre ha sido por una tecnología propia, orientada al servicio humano”, añade Arriaga.
Sara Fernández, directora general de GEA, refuerza esta idea afirmando que “la tecnología es un gran complemento”. No solo eso, sino que incide en que “bien utilizada permite optimizar procesos y reducir tareas rutinarias, liberando tiempo para dedicarlo a lo realmente importante: una atención humana y personalizada”.
Para Mariano Sola, director general de Geomoon, la clave está en entender que “la tecnología no sustituye al agente de viajes. Lo que hace es ampliar nuestro conocimiento y ofrecer un servicio más completo y de mayor calidad”. Sola también refuerza la idea de que “la tecnología no reemplaza el componente humano, sino que lo potencia”.
Formación continua
Otro de los aspectos más reseñables en el aspecto de la inversión tecnológica reside en la formación. No basta con proporcionar únicamente las herramientas digitales, hay que valorar la formación de las mismas.
Desde Avasa, López Bahillo indica que apuestan por un modelo que incluye “sesiones presenciales, webinars, vídeos prácticos y asesoramiento individualizado”, todo ello “muy adaptado a la realidad del agente”.
Lander Arriaga, de DIT Gestión, destaca su colaboración con Ávoris Travel School, que les permite ofrecer “una extensa oferta de cursos transversales de venta, marketing o contabilidad”, además de que la formación del grupo de gestión siempre se ha basado en ser “continua, presencial y online, centrada en el uso práctico de nuestras herramientas”.
GEA también apuesta por una formación “flexible y personalizada”, según indica Sara Fernández. Apuestan por la formación con “webinars, tutoriales y sesiones prácticas por niveles y fases de implementación”, además de facilitar “tutorías individuales según la temática y necesidades específicas de cada agencia”, apunta Fernández.
Por parte de Geomoon también han reforzado su oferta formativa con “webinars, roadshows y sesiones prácticas diseñadas para cubrir distintas necesidades de digitalización”, subraya Sola. Además, también remarca que han llegado a un acuerdo con “Ávoris Travel School para que nuestras agencias asociadas puedan acceder al catálogo de cursos de la escuela de turismo y viajes de Ávoris”.
Nuevas habilidades del asesor de viajes
Aun así, con la irrupción de la tecnología es innegable que el perfil del asesor de viajes se ha reconvertido, teniendo que asumir nuevas competencias.
Ante esto, Carlos López Bahillo sostiene que “la clave es saber comunicarse por distintos canales, utilizar herramientas de gestión, entender cómo funciona el marketing digital y no tener miedo a apoyarse en nuevas tecnologías, incluida la IA”. Aun así, López Bahillo remarca las características que siempre han acompañado al asesor de viajes, “saber escuchar, entender al cliente y crear una relación de confianza. La tecnología suma, pero las personas son las que marcan la diferencia”.
Ante esto, Lander Arriaga incide en que “lo más importante es una actitud abierta al cambio”. A partir de ahí, desde DIT Gestión ayudan a sus asociados a “desarrollar estas habilidades mediante formación práctica semanal y herramientas que realmente marcan la diferencia”.
Desde GEA, Sara Fernández destaca el valor de un buen CRM “para centralizar la información del cliente, compartirla en equipo y activar recordatorios que refuercen esa conexión constante con el cliente”.
Mariano Sola agrega desde Geomoon tres conceptos clave: “especialización, la innovación tecnológica y la personalización del servicio”. Además, Sola también explica que es fundamental “contar con una sólida presencia online y ofrecer una experiencia de cliente diferencial”.
Competencias diferenciadoras
Por parte de las empresas tecnológicas también tienen claro que el nuevo perfil del agente de viajes tiene que aprovechar al máximo el entorno digital para mejorar aún más su producto.
Josep Bellés, CEO de Beroni, destaca cuatro competencias clave, “la mentalidad híbrida, adaptación a nuevas metodologías, formación continua en tecnologías emergentes y la capacitación en herramientas digitales y gestión de datos”. Además de contar con “la colaboración académica y profesional conectada al sector”.
Bellés también remarca la importancia de saber “interpretar datos de reserva para segmentar campañas y personalizar ofertas, o bien aplicando IA con competencias básicas para generar automáticamente itinerarios optimizados en menos de 60 segundos, incluyendo vuelos, alojamiento, excursiones, traslados y opciones de pago seguro”.
Otro de los aspectos que también considera Bellés clave para el desarrollo profesional de los agentes de viajes es la “formación continua en tecnologías emergentes, en este sentido, resulta igualmente determinante de cara al futuro, sobre todo en aspectos tales como el Big Data para anticiparse a la demanda; la IA para analizar datos de reservas, presupuestos y peticiones según perfil del cliente; detectar momentos óptimos para upselling o ajustar precios en tiempo real o el blockchain, que aunque es más emergente, sirve para asegurar trazabilidad en reservas o documentación”.
